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2015年度中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)
在京召開（新聞稿：新浪新聞-王全文）
3 月28日，以“關(guān)注顧客感受，助力提質(zhì)增效”為主題的“2015年度中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)”在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院召開，《2015年中國顧客滿意度 手冊》同期出版發(fā)行。本次發(fā)布會(huì)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心協(xié)辦，中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司承辦。
2015年，顧客滿意度測評(píng)中心面向全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，依據(jù)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》等國家標(biāo)準(zhǔn)，采用隨機(jī)抽樣的方式，完成調(diào)查樣本8萬余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的 耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品及生活服務(wù)的32個(gè)行業(yè)。
從總體調(diào)查結(jié)果來看，2015年平均滿意度比2014年提高 0.2分，近三年呈現(xiàn)穩(wěn)中有升。其中，生活服務(wù)提高較多，為0.99分，唯有非耐用消費(fèi)品出現(xiàn)下降，下降0.74。本年度共調(diào)查了32個(gè)行業(yè)，除了5個(gè)新 增加的行業(yè)外，顧客滿意度總體水平穩(wěn)步上升。滿意度有所提高的行業(yè)14個(gè)，占51.85%。其中提高幅度較大的行業(yè)有：摩托車、加油站、燃?xì)鉄崴鳌⒖旖? 酒店、商業(yè)銀行、電飯鍋等。滿意度有所下降的行業(yè)13個(gè)，占48.15%，包括移動(dòng)通信、快遞服務(wù)、空調(diào)、冰箱、洗衣粉等。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長在會(huì)上中指出，改善民生是政府職責(zé)。政府的主要目的是提升消費(fèi)者的生活質(zhì)量，改善消費(fèi)者感受是質(zhì)量工作重點(diǎn)。中國顧客 滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、幫助消費(fèi)者更好地進(jìn)行選擇、營造質(zhì)量升級(jí)社會(huì)氛圍十分有益。定期測評(píng)和發(fā)布顧客滿意度結(jié)果，能夠使政 府相關(guān)部門和企業(yè)更好地了解消費(fèi)者感受，有針對(duì)性地加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。希望相關(guān)研究測評(píng)機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段快速采集樣本，特別是針對(duì)電子商務(wù)等新興領(lǐng)域要 加大信息采集力度，鏈接和比對(duì)有關(guān)檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)；希望企業(yè)把自己的信息主動(dòng)與監(jiān)測機(jī)構(gòu)溝通，使顧客滿意度調(diào)查結(jié)果更加貼切、更加客觀、更加具體；希望媒體 和協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)顧客反映的問題和監(jiān)測結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析，更好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)，增加選擇余地。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研 究院馬林聰院長在發(fā)言中指出，滿意度測評(píng)中心連續(xù)11年開展了滿意度調(diào)查和結(jié)果發(fā)布工作，得到了政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)以及消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。下一步，中國 標(biāo)準(zhǔn)化研究院將圍繞國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》和國家《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》要求，不斷完善顧客滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，豐富調(diào)查渠道和手段，擴(kuò)大行業(yè)調(diào)查范 圍，豐富調(diào)查結(jié)果傳播途徑和范圍，使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)、公正、權(quán)威，成為百姓消費(fèi)的指引、企業(yè)提質(zhì)增效的助手、國家宏觀質(zhì)量管理的參考，為實(shí)現(xiàn)習(xí)總書記提 出的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”貢獻(xiàn)一份力量。
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